Empatia: capacità di immedesimarsi in un’altra persona fino a coglierne i pensieri e gli stati d’animo . In una fase storica in cui tutti si accapigliano sui pro e i contro, sulle implicazioni e le applicazioni, sull’evoluzione e sugli effetti dell’Intelligenza Artificiale, l’empatia rischia di sembrare un concetto obsoleto, pronto per essere sovrascritto e consegnato al passato. Eppure, chi lavora nella consulenza finanziaria lo sa: l’empatia non è uno stato dell’anima nostalgico e poetico, ma una competenza fondamentale della mente umana. Se l’AI aiuta con la documentazione, la burocrazia, i numeri e le proiezioni, solo la capacità empatica insita nelle relazioni umane consente di comunicare al meglio. E di offrire vera consulenza.

Di cosa parliamo, esattamente, quando parliamo di empatia?

Empatia vuol dire essere in grado di riconoscere e rispettare le emozioni dell’altro, e rispondere a queste in modo costruttivo. Nel contesto della consulenza finanziaria, implica saper ascoltare realmente il cliente, il suo linguaggio verbale e non verbale, mentre racconta i suoi progetti, dà voce alle sue aspirazioni, e manifesta più o meno esplicitamente le paure e le ansie correlate (esempio: “vorrei cambiare casa ma non so se riuscirò a costruire il capitale iniziale per compiere questo passo, e in quanto tempo”). Vuol dire anche essere capaci di creare un ambiente comunicativo nel quale il cliente possa sentirsi realmente ascoltato e mai giudicato.

Perché l’empatia è tanto importante per un consulente finanziario?

Lo ribadiamo: non sono fissazioni da cuori teneri. Il sesto Rapporto Assogestioni-Censis spiega molto bene come gli italiani abbiano una relazione “intima” con i loro risparmi, ai quali attribuiscono “il ruolo di strumento decisivo di rassicurazione e miglioramento nel tempo della loro vita”: data questa premessa, è indispensabile che i professionisti ai quali si rivolgono per un affiancamento nella gestione del denaro godano della loro fiducia. Non solo: il risparmio impone un orizzonte temporale lungo, di almeno dieci, venti o trent’anni (quando non di più: pensiamo solo al risparmio per la pensione). Gli italiani, perciò, vogliono qualcuno col quale strutturare un rapporto prolungato nel tempo.

Lo dimostra la distribuzione per durata della relazione consulente-cliente rilevata nell’ambito dell’indagine Assogestioni-Censis, la quale indirettamente conferma quanto sia forte la propensione a stabilizzare questo rapporto nel tempo.

D’altronde, la consulenza finanziaria non è un mero trasferimento di nozioni, indicazioni e informazioni: “è un accompagnamento su una molteplicità di piani il cui cemento consiste innanzitutto in un solido rapporto di fiducia tra persone”. La tecnologia sta rendendo obsolete tutta una serie di modalità di lavoro, ma non il bisogno degli investitori di poter contare su una presenza fisica, umana. Anzi: come evidenzia il Rapporto Assogestioni-Censis, “si riscontra una rinascita incontenibile di una voglia di relazionalità significante, piena, capace di generare quel di più di fiducia che, da sempre, connota le attività di accompagnamento, in particolare in ambito finanziario”. E in questo ambito l’empatia è cruciale.

Costruire la fiducia, allenare l’empatia: in che modo?

L’empatia è una funzione che abbiamo acquisito mentre evolvevamo come Sapiens, e oggi possiamo in un certo senso considerarla innata. Parte della nostra struttura, come un qualsiasi muscolo del nostro corpo. E come ogni altro muscolo, può essere allenata per fare sempre meglio. La capacità del nostro cervello di cogliere lo stato d’animo e le emozioni di un’altra persona, in modo immediato e certe volte senza neanche parlare, si può coltivare e rinforzare con un esercizio costante e ben impostato, nell’arco della nostra intera vita.

Come può rafforzarsi, sotto questo punto di vista, un consulente? Con un ascolto attivo, senza la paura di interrompere il cliente e fare domande (esempio: “Cos’hai provato, in quel momento?”) o di riformulare (“Se non ho capito male, ciò che ti preoccupa è non riuscire a costruire il capitale iniziale necessario per avviare l’acquisto di una casa nuova, più grande”).

Come accennato, è importante anche osservare il linguaggio non verbale: la postura, il tono di voce, le esitazioni. Dopo ogni incontro, poi, è bene fare un’autoanalisi e chiedersi se lo slancio empatico è stato espresso al meglio, tenendo sempre a mente che ogni piano finanziario ha per sottostante un progetto, il quale a sua volta si accompagna quasi ineluttabilmente al timore di non riuscire a realizzarlo.

Non c’è consulenza realmente efficace senza un rapporto “palpitante vitalità”

Un consulente empatico riesce a creare il rapporto di fiducia più rapidamente ed efficacemente e ad accompagnare il cliente nei momenti difficili, evitandogli scelte impulsive. Come sottolinea il Rapporto Assogestioni-Censis, “dare consulenza vuol dire far comprendere le cose”: la posta in gioco, gli attori in campo, i processi più o meno complessi, mettendo così gli investitori nelle condizioni migliori per decidere cosa reputano più giusto per sé e per i loro cari, nel quadro dei loro bisogni, desideri, aspettative, valori. “Ma un trasferimento asettico, privo di quella palpitante vitalità tipica di un rapporto tra persone che si riconoscono reciprocamente e tra le quali scorre quella particolare energia oggi troppo spesso scarsa, che è la fiducia, finisce per non andare a segno”.

Allenare l’empatia è necessario per migliorare la qualità della consulenza e il valore percepito dal cliente. Gli investitori potrebbero non ricordare cosa abbiamo detto, ma senz’altro ricorderanno se si sono sentiti compresi o meno. E questo, in un mondo in piena rivoluzione tecnologica, può decisamente fare la differenza.

1) Garzanti

2) Censis.it